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お客様とのかかわり
 
お客様第一主義
 トヨタは創業以来、「お客様第一主義」の考えに基づいて企業活動を進めています。この考えは、トヨタグループの理念である「豊田綱領(1935年制定)」で謳われ連綿と受け継がれています。社内のすべての部署が、あらゆる仕事の局面で「お客様第一主義」を念頭に置き、販売店はじめオールトヨタの取り組みとして、お客様の対応に当たっています。
「豊田網領」はこちら
 
■お客様対応概念図
 
お客様に対する考え方
 お客様からの評価・ご意見は、トヨタへの期待の表れであり、これを真摯に受け止め、誠実に対応するとともに、企業活動に生かすことがお客様の満足につながると確信しています。お客様の要求変化を常に把握し、社内基準との整合性を定常的にチェックして、ズレが生じた場合は速やかな対応を心掛けています。
 また、お客様の声は、開発・生産・販売の関係部門・部署へ迅速に展開し、商品企画や品質向上等、企業活動の改善に役立てています。
幅広い情報収集と新しいクルマづくりへの展開
 トヨタで受信するお客様評価情報には、直接寄せられるご相談・ご指摘のほか、販売店から入手する品質情報や新車購入客へのアンケート調査等があります。また*J.D.Powerなどの第三者機関の調査結果も参考にしています。さらに、販売店、グループの仕入先の協力を含め間接的な情報収集も行うなど幅広く取り組んでいます。
 これらの情報の分析結果も、いち早くクルマづくりに反映させるため、技術部門との連携を強化しています。

*J.D.Power:顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関。
 
お客様関連部の取り組み
 お客様関連部の役割は「お客様のご要望に直接接する部署」であり、ご相談・ご指摘への対応を通じ、一人ひとりのお客様の声を大切にし、お客様満足の向上に努めています。窓口となるお客様相談センターでは、ご相談・ご指摘を受信、今年度は約20万件のご利用をいただきました。ご指摘については、全国販売店と連携し、お客様の信頼と真の満足の獲得を心掛け、トヨタファンの維持、拡大に努めています。
 また、営業、技術、生産各部門への直接提案や講話会を実施し、お客様の声を商品、企業活動の改善に役立てています。 2002年7月には、中国(TMCI)に「お客様相談室」を立ち上げる等、全世界の代理店におけるお客様対応体制の充実・強化を支援しています。
 
窓口となるお客様相談センター
 
お客様情報の受発信機能を持つ「アムラックストヨタ」
 アムラックスは、メーカーショールームとして、トヨタの広告塔・お買い物相談の機能のほか、お客様情報を受発信する機能を兼ね備えています。ショールームでは「アムラックスミレル」と呼ばれるコンサルティングスタッフが対応に当たり、最適なクルマを提案・情報提供しています。ここで得られた情報はデータベース化され、社内イントラネットを通じて開発・営業部へフィードバックしています。
 「新型車お客様評価報告」もその取り組みの一つです。来館されたお客様にアンケート調査を実施し、外観、内装、装備などについて、“生の声”を収集し、関連部門へ展開しています。また、お客様の関心や疑問の多かった事例を2002年6月よりMU-BOX(販売店向け衛星端末)を通じて各販売店に展開しました。
 
アムラックスミレルによる新型車紹介
 
お客様の声を生かした開発事例
 2002年9月にモデルチェンジした新型「カルディナ」は、事前に収集したお客様の声を、多数取り入れ、数多くの部位で品質向上が図れました。「お客様の好みで選択できるようメーター色の切り替えを設定」「シートアレンジ操作やベルト脱着を容易にしたリア席自立式シートベルトバックル」「荷室の機能性を高めたリバーシブルデッキボードの採用」などがそれに当たります。  
デッキボードを検討するスタッフ
 
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