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お客様とのかかわり
 
品質保証
基本的な考え方
 トヨタが重要視する“お客様第一・品質第一”のクルマづくり。それを実現する機軸は品質の“機能”管理で、社内の各部門を横断して品質を保証する考え方にあります。
 企画・開発・生産技術・生産・調達・営業など各部門がそれぞれの領域で品質保証に責任を持っており、各部門のトップが参画して品質機能に関する方針を毎年度策定しています。年度方針には、トヨタの製品・サービスによってお客様の安全・満足・喜びを獲得していくことなどが明記されています。
 取り組みの柱は次の三つです。専任部署である品質保証部を中心に、担当各部が連携して推進しています。
(1)トヨタの製品・サービスが、お客様の要望や世界各国の法規に適合し、品質問題(環境問題)を発生させないよう不具合を未然防止する。
(2)不具合を発生させた場合は速やかに原因を究明して対策を実施し、既に販売した製品に適切な処置を行い、不具合を早期発見・早期解決する。
(3)各部門の活動が適正に行われているかを監査し、問題がある場合は改良する。
 
お客様への情報提供
 トヨタの製品・サービスの品質・安全性に関する情報は、次の方法により、お客様へタイムリーに提供できるよう努めています。
(1)販売店スタッフによるお客様への直接的な説明
(2)製品への直接表示、取扱説明書
(3)お客様相談センターを窓口とする電話相談
(4)ホームページ上での情報開示
 
リコール等への対応と体制
 商品に欠陥が発生し、処置を講じる必要があると判断された場合、以下のうち必要な対応を実施しています。
(1)各国法規の手順に従った当局への届出
(2)新聞・ダイレクトメールでお客様へ告知、店頭でのご説明
(3)ホームページ上での告知
(4)製品の回収、無償での修理
 実施に当たっては、その手順を明確にして対応を進めています。

トヨタ車のリコール情報はこちら
http://toyota.jp/recall
 
トヨタホームページ上のリコール情報
 
 世界の販売店から市場情報を収集する体制を構築しており、品質保証部がそれらの情報を解析し、関係部署での対策の推進に当たっています。また品質保証部は商品の欠陥に対して行う処置に関して経営トップを含む関係部署への説明を実施しています。各部門の活動が適正に行われているかを監査し、問題がある場合は改良していく機能も担っています。
 
消費生活アドバイザーの役割
 昨今、企業の不祥事が相次ぎ、消費者の企業を見る目は一段と厳しさを増しています。今や消費者重視の考え方は言うまでもなく企業存続の大前提といえます。そうした中、企業と消費者のパイプ役である*消費生活アドバイザーの役割は、企業の消費者志向を高め、お客様第一主義を浸透させる上でも、一層重要になってきています。
 お客様が本当に求めている要求は何か、資料や調査結果では得難い生の声を社内に届け、消費者と企業の認識のズレを修正しなければなりません。社内では144名(2003年4月1日現在)の有資格者が消費者関連活動や製品づくりへの助言を行っています。2003年3月には「トヨタ消費生活アドバイザーの会」の総会を開催し、情報交換および相互啓発を行いました。
 「クルマは命を大きく左右するモノ」であり安全性をはじめとする品質に関する相談件数は年々多くなっています。この認識をしっかりと根底に持ち、私たち有資格者が中心となって、お客様への理解活動を継続したいと考えています。

*消費生活アドバイザー:経済産業大臣が事業認定している公的資格。主に企業や行政機関、各種団体等の消費者関連部門において消費者の苦情相談に応じるほか、消費者の意見や消費者動向を商品・サービス等の開発、改善に反映させるなど、企業の消費者志向促進の役割を担っています。
 
お客様関連部、品質保証部担当役員
消費生活アドバイザー第3期生

 
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