[メッセージ]　もっといいクルマ

お客様の期待を超える「もっといいクルマ」づくり

「あの場所に行ってみたい」「家族みんなで一緒に出掛けたい」、クルマにはたくさんの願いが詰まっています。その願いは、お客様のライフスタイルや家族構成、お住まいの国／地域、クルマを運転するシーンなどにより、様々です。トヨタは、お客様にしっかり向き合い、その声に耳を傾けることが、「いいクルマ」づくりのスタートだと考えます。また、お客様によって異なるニーズに、より的確に応えるため、新しいクルマづくり「TNGA」にも取り組んでいます。高い品質、安全・安心、環境への配慮はもとより、ワクワク、ドキドキするクルマづくりを通して、一人ひとりのお客様に笑顔をお届けする。トヨタはこれからも、お客様の期待を超える「いいクルマ」づくりに取り組んでいきます。

品質への取り組み

品質に対する基本的な考え方

品質は、開発・設計、調達、生産、販売、アフターサービス活動等の連携からつくり出されます。どの分野の努力が欠けても、お客様に満足いただける品質をお届けすることはできません。｢お客様第一｣｢品質第一｣を実践し、お客様と社会の期待に応え続けていくために、各分野の一人ひとりが常に高い問題意識を持ち、自分ごととしてとらえて改善に努め、各分野が緊密に連携しながらお客様の安心と満足度向上に努めています。

カスタマーファースト推進本部（CF推進本部）を中心にお客様第一・品質第一活動を強化・推進

製品安全における品質の確保とお客様の安心感向上へ着実に取り組む

品質問題の教訓を活かした品質人材育成の仕組みを強化

お客様の期待以上の満足のためにグローバルにCS活動を推進

[関連コンテンツ]

• グローバルでの取り組み「各地域と連携したグローバルな品質改善活動を強化推進中」(P.19)

[過去コンテンツ]

• ”お客様の笑顔のために”を考える、全員参加の「品質webフォーラム」を実施

お客様の声を、よりよい製品、サービスづくりに反映する仕組み

トヨタの「お客様第一」の原点は、お客様に喜んでいただける製品やサービスのご提供にあります。この想いを原点とし、環境、安全、品質性能にすぐれ、しかも走行性能等クルマ本来の魅力にあふれた商品を、お客様に買っていただける価格でご提供したいと考えています。そして、「もっといいクルマづくり」を実践するため、販売店からの情報やお客様相談センターに入ったお客様の声を積極的に活用しています。

２つのお客様相談窓口の活動

トヨタブランドの「お客様相談センター」およびレクサスブランドの「レクサスインフォメーションデスク」は、365日受付、フリーダイヤル、24時間カタログ受付などお客様の利便性に配慮した態勢のもと、「お客様第一」の原点に立った迅速・的確・親身な応対を基本に、お客様からのご相談やご意見、ご要望にお応えするとともに、お客様の声をよりよい製品・サービスづくりにつなげる活動に取り組んでいます。また、販売店における「お客様第一」の応対をサポートするため、販売店営業スタッフの相談窓口「営業スタッフサポートデスク」も設置しています。さらに、電話をいただいたお客様に自動音声による電話応対アンケートを実施し、改善に取り組んでいます。2012年度の入電件数は42万件で、内訳は、相談に関する内容が35.2万件、ご意見・ご要望に関する内容が3.6万件、営業スタッフサポートに関する内容が3.2万件でした。

「お客様第一」社内啓発活動を継続

トヨタでは、国が定めた5月の「消費者月間」を、「お客様月間」と称し、「お客様第一」意識の浸透に向けた活動に継続して取り組んでいます。2013年度は、「『お客様の笑顔』のために、あなたの行動は『何が』『どう』変わりましたか？」をテーマに、社員の一人ひとりがお客様から寄せられた声を自分ごととして認識し、行動することをねらいとした、「お客様の声体験」「展示会」「講演会」を実施しました。また、社内研修としてお客様相談センターでお客様の声のモニタリングを行う「お客様の声体験研修」を通年で実施しています。

世界各国・各地域からのお客様の声

トヨタでは、「お客様第一」を原点に製品やサービスを提供するため、日本国内だけでなく、米国、欧州、アジアのほか、世界各国のディストリビューターがお客様相談窓口を設けています。ここではお客様からお寄せいただいた励ましの声をいくつかご紹介します。

第三者評価機関からの品質に関する評価向上

[関連コンテンツ]

• 海外事例「トヨタの目指す営業」を世界のディストリビューターやディーラーと共有（P.21）