お客様とのかかわり

品質の向上／お客様との対話

私たちにとって、お客様の笑顔以上の喜びはありません。絶えず変化するお客様や社会の期待にお応えするべく、トヨタの考える「いいクルマ」とお客様の期待にズレが生じていないか、現状のサービスにご満足いただけているのか、私たちは、お客様の声に謙虚に耳を傾け、改善に取り組みます。

様々なステークホルダーの皆様に支えられ、今日のトヨタがあることを忘れず、これまで築いた信頼関係を大切にし、これからも信頼される会社であるために、適確なコミュニケーションに努め、誠実かつ迅速に対応していきます。

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品質に関する基本的考え方

品質は、開発設計、調達、生産、アフターサービス活動の連携からつくり出されます。どの分野の努力が欠けても、お客様に満足いただける品質をお届けすることはできません。
「お客様第一」「品質第一」を実践し、お客様と社会の期待に応え続けていくために、各分野の一人ひとりが常に高い問題意識を持ち、自分ごととしてとらえて改善に努め、各分野が緊密に連携しながらお客様の安心と満足度向上に努めています。

よりお客様に近く、お客様に対応する「カスタマーファースト推進本部」を新設

より高いレベルの品質・カスタマーサービスをお客様に提供するため、より万全の体制づくりを目指し、従来の「品質保証本部」と「カスタマーサービス本部」の機能を統合・再編、「カスタマーファースト推進本部」を2012年4月に新設しました。新本部では、お客様に近いサービス分野に品質問題対応機能を設置。お客様目線での迅速・的確な対応、お客様に根ざした営業企画やオペレーション開発、サービスの販売店サポート機能の強化等に取り組み、カスタマーファースト（お客様第一）を実践する本部組織を目指します。本部内には、販売店・ディストリビュータの支援機能、市場品質に対応する機能、お客様に対応する機能を集約して「カスタマーサービス領域」を新設。市場品質問題の早期発見・早期解決を一気に、スムーズに対応する体制の構築に向けて始動しました。

お客様の信頼回復に向けて、グローバルに着実に品質活動を推進

各分野の2011年度の活動と2012年度に向けて

開発分野	お客様迷惑ゼロに向けた再発防止・未然防止活動に継続して取り組み、業務プロセスの見直しと強化、リスクランク低減アイデアを盛り込んだ部品の早期車両織り込み、プロジェクト別の製品安全確保、調達や生産技術部門との連携による承認図部品の品質向上、経年部品回収による経年品質調査、社外評価に基づく改善プロセス構築などを実施しました。 2012年度は、製品安全確保から、さらに最重要テーマである「お客様の安心感向上」への取り組みを加速していきます。
調達分野	新規サプライヤーを中心に、サプライヤーとの役割分担明確化と相互確認の充実などに取り組みました。 2012年度は、引き続きトヨタとサプライヤーの役割･責任明確化による仕事の進め方再構築、新興国サプライヤー拡大に伴うサプライチェーン品質管理全体の見える化など、さらなる未然防止活動を推進します。
生産分野	“お客様に製品をお届けする最後の砦”として、設計の意図する製品を適確につくる生産ラインの「良品条件」の確立に注力するとともに、品質を造り込む自工程完結の完成度を高める取り組み、最終品質チェックの強化を着実に推進。 2012年度は、開発をはじめとする連携をより高め、「お客様の期待を超えるモノづくり」を推進します。
販売・アフターサービス分野	市場情報の収集・分析に基づく、品質問題に対する業界最速の早期発見・早期解決を目指し、お客様現地現物確認活動を拡大。販売店、官公庁などに入るお客様情報を吸い上げ、迅速な対応を進めています。 2012年度は、メーカーとしてお客様により近く、対応するために「カスタマーファースト推進本部」を新設、製品側、サービス・販売側が一体となったお客様満足のさらなる向上を目指して取り組んでいきます。

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お客様との対話～お客様の笑顔のために～

お客様の声を、より良い製品、サービスづくりに反映するしくみ

2つのお客様相談窓口の活動

トヨタブランドの「お客様相談センター」およびレクサスブランドの「レクサスインフォメーションデスク」は、365日受付、フリーダイヤル、24時間カタログ受付などお客様の利便性に配慮した態勢のもと、「お客様第一」の原点に立った迅速・的確・親身な応対を基本に、お客様からのご相談やご意見、ご要望にお応えするとともに、お客様の声をよりよい製品・サービスづくりにつなげる活動に取り組んでいます。
また、販売店における「お客様第一」の応対をサポートするため、販売店営業スタッフの相談窓口「営業スタッフサポートデスク」も設置しています。
さらに、電話をいただいたお客様に自動音声による電話応対アンケートを実施し、改善に取り組んでいます。その一つとして、ナビ・オーディオの高度な質問にも迅速・的確に回答できるよう、ナビ・オーディオの専任チームを立ち上げました。

お客様の声の活用内容

製品企画	「もっといいクルマづくり」の推進 現行車両についてのお客様の声を次期車両開発に反映
販売・サービス	よりわかりやすいお客様説明ツールの制作 お客様の声をもとに、カタログ、取扱説明書などを改善

［関連コンテンツ］

• トヨタ自動車お客様相談センター
• レクサスインフォメーションデスク

「お客様第一」社内啓発活動を継続

世界各国・各地域からのお客様の声

トヨタでは、「お客様第一」を原点に製品やサービスを提供するため、日本国内だけでなく、米国、欧州、アジアのほか、世界各国のディストリビューターがお客様相談窓口を設けています。ここではお客様からお寄せいただいた励ましの声をいくつかご紹介します。

トヨタにお寄せいただいたお客様の声

日本

• LSで事故にあった際、エアバッグと右腰部から出た緩衝材に包まれるように守られました。まさに安全性を極めたクルマだと思います。
• 帰省中急に警告ランプが点灯。通りかかったトヨペット店ですぐに点検してくれ、無償で直してもらいました。ありがとう！
• 「86（ハチロク）」復活は、最近のドラえもんのCM同様に、トヨタの変化を感じます。今後が楽しみです。

米州

欧州

アジア・アフリカ

• 後ろからクルマに追突され、その衝撃で前のクルマにぶつかったがみんな無事だった。トヨタの技術が救ってくれた。
• 新しいプリウスを購入して１ヵ月になる。セールスの方は若かったが、私と妻を安心させてくれた。感謝の気持ちを伝えたい。
• 私の家族の最初のクルマはカローラで、現在父はカムリを所有しています。トヨタ車を所有していることを誇りに思います。