品質
お客様対応活動
お客様からお寄せ頂く声に耳を傾け、製品や仕事の質を高めることはトヨタの活動の基本となる考え方である。1982年（昭和57年）の工販合併による新生トヨタ自動車発足を機に、各部署で行っていたお客様対応業務を一元化し、お客様関連部を設置した。そしてお客様からお寄せいただく声を関係部署に届けて、お客様対応と共に製品や仕事の改善を進めてオールトヨタとして、よりお客様にご満足いただけるよう努めている。
年間受信件数推移（国内)
西暦 |
和暦 |
月 |
活動内容 |
|---|---|---|---|
1979 |
昭和54 |
10 |
トヨタ自販お客様相談電話設置 |
1980 |
昭和55 |
11 |
トヨタ自工消費者問題を検討する分科会を設置 |
12 |
トヨタ自販消費者問題連絡会を設置 |
||
1981 |
昭和56 |
7 |
日本自動車工業会（自工会）の「消費者研究会」発足 |
1982 |
昭和57 |
7 |
工販合併を機にお客様相談センター（名古屋）を開設 |
1983 |
昭和58 |
3 |
東京大阪にお客様相談センター開設 |
9 |
「オートマチック車の正しい運転」のパンフレット作成 |
||
11 |
わかりやすい「取扱説明書」への改訂実施 |
||
1984 |
昭和59 |
4 |
販売店の相談窓口設置活動開始 |
1985 |
昭和60 |
10 |
欧州12カ国代理店を対象にCRセミナーを開催 |
1986 |
昭和61 |
3 |
自工会 安全運転啓発パンフレット作成 |
1989 |
平成元 |
1 |
CS(Customer Satisfaction：お客様満足度)向上委員会設置
|
1990 |
平成2 |
4 |
お客様相談電話をフリーダイヤル化（1992年全面フリーダイヤル化完了） |
1991 |
平成3 |
3 |
トヨタ消費生活アドバイザーの会発足 |
1992 |
平成4 |
4 |
販売店向けお客様対応研修開始 |
1995 |
平成7 |
2 |
販売店向け情報紙「お客様対応通信」発行開始 |
4 |
（財）自動車製造物責任相談センター設立 |
||
1999 |
平成11 |
5 |
消費者月間行事として「お客様月間」と称し各種行事展開 |
2000 |
平成12 |
10 |
電子メールによるお客様相談受付開始 |
2001 |
平成13 |
9 |
お客様の声体験研修開始 |
2004 |
平成16 |
1 |
お客様相談センター365日稼働本格導入
|
2005 |
平成17 |
4 |
レクサス インフォメーションデスク開設 ―レクサス オーナーズデスクは8月開設 |
2008 |
平成20 |
3 |
海外代理店向けグローバルCRスタンダード発行 |
2009 |
平成21 |
5 |
お客様月間行事「お客様の声展示会」開始 |
